保持口碑话题高度的方法有很多，讲述一个关于企业的故事，或者转述客户对于企业口碑的评价等，口碑话题最忌讳的是说教和煽情，客户对于这两点是非常反感的。

某企业董事长为自己的母亲洗脚，也被当成了口碑话题，话题中详细地介绍了董事长的母亲和董事长本人，通篇都是对董事长个人的吹捧，之后开始对客户说教和煽情，让客户要懂得感恩，以及该董事长多么值得学习等。客户对于这种口碑话题非常反感，有一个客户留言："孝敬母亲是人最本能也是最基本的道德，用此话题进行炒作，我质疑该企业的文化和道德水平。”

与其相反，近期链家房地产推出了一系列的链家十年的公益广告，用一个又一个感人的小故事为链家房地产传播口碑。其中一个故事以“没见过这么麻烦的客户，也没见过这么不怕麻烦的妈妈"为主题，讲述了一个母亲为了在北京买房子奔波了一年，然后立刻又要卖掉房子去上海，只为了离女儿的新公司近一些。

有一个客户留言：“链家十年的感人故事非常多，我从这些故事中看到了链家的企业文化，以及员工的精神道德，点赞。"

以上正反两个案例中，企业推出了不同的口碑话题，也得到了客户不同的反应。所以企业千万不要自作聪明，以为用所谓的说教和煽情就能够打动客户。企业的口碑话题需要实实在在，更需要具有一定的高度，以此来体现企业的文化，以及企业员工的精神高度和道德水平。

准确地说，具有高度的口碑话题所传播的才是正面的好口碑，而低俗的口碑炒作所传播的只能是负面口碑和负面影响。要想用口碑话题吸引更多的客户，企业自身就必须首先提高整体素质，为好口碑的传播打下最坚

实的基础。

3.口碑话题需要争论，切记不可限制客户发表观点

既然有口碑话题，那么自然就有争论，企业应该有容纳所有观点的雅量，而千万不要限制客户发表自己的观点。对于同一个口碑话题，不同的客户会有不同的反应，有一些客户会被感动，也有一些客户会对口碑话题产生质疑，甚至有一些客户会发表一些过激的言论。

对于客户的不同反应，企业必须要保持冷静而客观的态度，不仅要及时回复客户的质疑，而且还要鼓励客户发表不同的观点。这是因为有争论的话题才会吸引更多的客户，所以企业要注意保持口碑话题的开放度，以及客户发表观点的自由度。

总而言之，口碑话题是口碑策略中非常重要的环节，企业家和普通营销人员都必须认真对待。

千万不要忽视“负面口碑”

对于企业而言，"负面口碑"是非常糟糕的事情，因为“负面口碑”不仅会影响客户对于企业的态度和看法，而且也会让其他的企业质疑你的经营实力和产品质量。因此任何企业都必须认真对待"负面口碑",并且要及时准确地消除"负面口碑"对于企业的影响。

有些企业会对“负面口碑”视而不见，他们认为“负面口碑”不过是竞争对手的炒作，或者不明真相的客户对于企业和产品的偏见而已，因此只要自己的产品过硬，那么就没有什么可担心的。

对于这样的想法，我们姑且不论对错，只是这样的想法和做法对于企业口碑的伤害度就非常大。如果不及时纠正并消除这些“负面口碑”所带

口碑策略：放大影响力，提升营销力

来的影响，那么企业和产品在市场中的销售量和占有率就会迅速下滑，并且直接导致企业的经营危机和信任危机。

无论你是企业家还是普通营销人员，都必须正确对待，并且及时处理各种“负面口碑”,具体来说需要做好以下三个方面的工作。

1.正视“负面口碑”,清楚来龙去脉

当“负面口碑”已经开始传播的时候，你的第一个工作就是保持理智，同时要想方设法搞清楚“负面口碑”从何而来，究竟因为什么事情造成的。因为只有清楚“负面口碑”的来龙去脉，你才能够真正掌握事情的主动权，并且制定下一步有效的措施来消除“负面口碑”带给企业和产品的影响。

有一些企业会忽视某一个产品的“负面口碑”,认为一个产品或者一个员工不足以影响到企业的口碑，但是对于客户来说，一个产品或者一个员工的问题，就是整个企业的问题。而对于企业来说，任何产品或者任何员工都是企业不可分割的一部分，所以你必须重视关于企业的任何一个“负面口碑”。

2.消除负面影响，做实事不做解释

接下来，企业必须要消除“负面口碑”以及“负面口碑”所带来的负面影响。俗语说“事实胜于雄辩”,在消除负面影响的过程中，企业需要多做实事而少做解释。比如，企业的某一个产品出现质量问题，就应该积极地为客户免费更换新产品，以及让客户免费试用企业的最新产品。

简单地说，说一百句道歉的话不如做一件客户需要的实事。

任何“负面口碑”在最初形成的阶段都是非常容易被控制和消除的，实际上，客户要的就是企业的态度，而企业表达态度的方式绝对不能够只是几句空话，而是要有改正错误的实际行动，如此一来，在消除负面影响

的同时，也能够为企业树立更加正面的形象。

小米公司消除负面影响的做法就非常值得借鉴。一位南京的客户对小米手机的质量提出质疑： “我使用小米手机不到一个月，就维修了三次，中间更换了一部手机，还交付了一定的费用，结果还是不断出现状况。”

这一条发布在客户自媒体上的消息，仅当日的转发量就突破了千次，对此小米公司立刻做出回应，表示对这位客户所反映的情况一定会一查到底，同时也会通过小米公司的官网及时通报清查结果。

与此同时，小米公司的高层亲自带着最新款的小米手机飞赴南京，主动约见这位客户，在真诚道歉之后，退还了这位客户的全部费用，并且邀请他免费试用小米最新款手机。此事一经报道，不仅消除了针对小米公司的负面影响，而且还为小米公司的市场形象增加了非常正面积极的因素。

小米公司处理“负面口碑”是非常及时和准确的，不仅消除了负面影响，而且还将负面变成了正面，使得更多的客户相信如果自己遇到类似的事情，小米公司也一定会如此处理。准确地说，小米公司利用“负面口碑”事件，完成了一次从负面到正面的企业口碑营销活动。

3.利用多种媒体，为自己的口碑正名

企业与媒体之间的关系是非常奇妙的，企业的“负面口碑”正是通过媒体传播的，因此企业在消除负面影响的时候，也必须利用多种媒体，为自己的口碑正名。如此一来，企业不仅可以利用媒体尽快消除负面影响，而且也可以通过媒体的监督使得企业不再犯同样的错误。

有一些企业对于媒体的监督非常反感，认为都是媒体“没事找事”地炒新闻，才会让企业陷入“负面口碑”的旋涡。对于企业而言，虽然媒体不是十全十美的，但是企业也没有权力要求媒体报道什么或者不报道什

么，企业唯一能够做的就是增强自身的能力。

总而言之，"负面口碑"对于企业的影响非常大，因此任何企业都必须认真对待“负面口碑”,做到发现一个“负面口碑”就消除一个负面影响，如此一来，企业的口碑策略才能够真正的正面而有效。

调动一切可以利用的营销资源

如果企业和产品的口碑未如你预料的那样提升，而是处于不稳定的状态中，那么你应该好好地思考一下是哪些方面出现了问题，还是你没能将所有的营销资源都调动起来，而是辛辛苦苦地在"自力更生"。

21世纪的市场，已经告别了“自力更生，艰苦创业”的阶段，进入到一个“联合优势资源，获得最优化利润”的时代。

无论你是企业家还是普通营销人员，企业和产品的口碑都是需要调动的营销资源，除此之外，在口碑策略中，你还要集中所有的优势资源，如媒体、合作者、忠诚客户等，以此进一步营销企业和产品的口碑，促使口碑策略深入化。

市场已经进入双赢或者多赢的时代，越来越多的企业懂得联合优势一同进行营销，以此来开拓更加广阔的市场发展空间。因此任何营销资源都是可以利用的，也是可以联合在一起深入发展，共同赢利的。

王宏伟是杂志社的摄影记者，张禹是旅行社的经理，王宏伟在摄影记者中小有名气，而张禹的旅行社正处于艰难的创业期。在张禹认识王宏伟的时候，正是旅行社的口碑和业绩都下滑的时候，张禹邀请王宏伟到自己的旅行社做客。

两个人坐下之后，张禹开门见山地对王宏伟说：“我邀请你做我的合

作伙伴，你负责宣传风景，我负责将你的风景变成旅游景点，你觉得怎么样?”

王宏伟对张禹的意见非常感兴趣，于是表示同意。两个人非常认真地拟定了合作协议，并且说明王宏伟的照片，张禹的旅行社有优先使用权。而王宏伟为了旅行社宣传而专门到达拍摄地的全部费用，都由张禹的旅行社支付。

一年之后，王宏伟的摄影作品获得了全国大奖，并且被推荐到国际摄影展展出，而张禹的旅行社也起死回生，不仅拥有非常良好的业界口碑，而且在全国优秀旅行社的评选中也是榜上有名。

张禹和王宏伟的合作可以说集中了两个人的全部优势，张禹的旅行社因为王宏伟的名气和摄影作品，逐步打开了旅游市场，并且树立了旅行社的企业形象，而王宏伟也因为张禹提供的资金到达了更多的地方，拍摄了更多的优质照片，进而成就了自己的事业。

由此可见，口碑营销不是一个人或者一个企业就可以完成的工作，而是需要调动一切可以利用的资源，为口碑经营提供便利条件和合作。从张禹和王宏伟的案例中，我们可以得到两个结论。

1.整合优势资源，营销口碑利人利己

每一个行业不同，所涉及的领域也不同，因此其他企业手中的优势资源，也许正是你所缺乏的，因此要用你手中的优势资源，与其他的优势资源互相合作，才能够真正地使口碑策略经过营销而得以实现。

准确地说，优势资源的整合正是现在市场的需求，也是现在客户的需求，客户需要在购买一件产品的时候，获得更多的优势服务，如此一来，企业和产品才能够更好地吸引客户，并且将客户发展为忠诚客户。

在实际的工作中，优势资源的互相合作，对于任何一方的口碑都是有

百利而无一害的。因此，在你缺乏资源的时候，目光不要只盯着企业内部的创新，而是要开拓自己的视野，集中身边所有可以利用的优势资源，进行利人利己的口碑营销活动。

2.严格合作制度，责任权利必须分明

优势资源的合作不仅可以弥补双方各自的不足之处，而且也能够为企业和产品打开新的市场。正是因为如此，合作双方或者多方更要严格合作制度，将所有的合作细节都考虑清楚，将责任和权利划分明确。

如此一来，在保证每一个合作方利益的基础上，合作才能够顺利进行。你一定要记住，互惠互利才是长久合作之道。如果合作双方的责任和权利不清楚，很可能会导致一方的利益受到损害，那么合作就会失去原本应该具有的价值和意义。

由此可见，合作制度不仅能够保证合作双方或者多方的利益，而且也能够促使每一个合作者都承担自己的责任，完成自己应该完成的任务。

总而言之，无论是企业家还是个体经营者，都必须深入了解市场，以及掌握能够帮助自身发展的优势资源，同时懂得在最需要的地方发挥优势资源的作用，以此保证口碑营销能够有效而长久。

从口碑策略的长远打算，你必须要有随时整合优势资源的能力，而且你的优势资源也要具备足够吸引人的魅力，如此一来，你才能够得到更多的助力，为你打开更大的市场，赢得更多的利润，并且成就你的市场好口碑。