有时候，一场普通的讨论也会演变成你一言我一语的争斗。当你发现这场讨论已经沦为争吵，就要特别留意，要能够吸纳别人的观点。否则，你就会陷入毫无意义的激烈情绪中。在这种情况下保持善解人意是一件很困难的事，但是为了解决争端，推动讨论向前走，你需要了解对方愤怒情绪背后的原因。上一节已经介绍了如何做到这点。

一旦确定了对方情绪失控的原因，就需要引导对方关注更加有建设性的一面，以解决问题为导向。然后，你就可以表达自己的观点，掌握话题走向。

具体步骤如下：

- 第一步 -

询问一个人为何情绪不佳，例如问你的新同事，并认真听他说完。“太过分了，简直没完没了，等他们做完也是一团糟。”不论他说的话多么站不住脚，无论你多想插话纠正他，都要忍住。

- 第二步 -

等他说完，你重复一下他的话，跟他说你只是想确认你完全理解了他的意思。不要表现出愤怒或去斥责他，而要抱着期望事情解决的同理心，并在你的措辞里加上他的情绪：“如果我没理解错的话，你之所以这么生气，是因为即使这件事最终完成了，也是一团糟。”

- 第三步 -

你还可能会听到另一种说法，区别于前一种的解释：“确实如此，但我并不是因为一团糟才生气，而是这样一来，别的项目的时间就比较紧了。”这时候重复一下他的话，确保再没有其他可能的情况了：“所以你认为真正的问题在于这样做是在浪费时间，而且没必要优先这个项目，是吗？”

- 第四步 -

当你确定了对方的意见后，就要开始引导他往更有建设性的方向行进，比如找出一个双赢的解决方案：“如果是因为这个项目耗时太长，而导致其他项目搁置，那或许我们可以看看能否在其他地方省出一些时间，让别的项目重回正轨。”

- 第五步 -

最终，你得以在这件事上表达出你的态度。这也就意味着，从他开始说话到你说出一直想说的话这一期间，你都要按兵不动。按步骤来，一方面可以给他留出时间冷静一下，另一方面也可以让你根据你在第二步和第三步中获取的信息及时调整要说的内容。至此，你就能避免激起对方的防备心理。如果你像大多数人一样在第一步的时候打断他，对方就会对你产生防备。你可以说一些帮助解决争端的话：“从我个人的角度来说，在这个项目上花的时间是合理的，但是或许从现在开始，我们不应该被如此大体量的项目拖住。”

假设你某天晚上回家太晚，你的伴侣或者宠物很生气。当你问对方怎么了，他/她可能会说：

“我真是受够了！你总是这么晚回家，从来不帮我做饭！这不公平！”

结束一天工作的你听到这话，即使心里清楚该怎样说更好，但还是忍不住反击：

“对啊，不公平，我一整晚都在工作，要不然怎么还银行账单？本来就是先回家的人要做家务，又不是我在外面花天酒地，让你一个人做了。这样对我公平吗？”

然后转身猛地关上门，饿着肚子，跟朋友打电话抱怨，全无解决方案。

从头再来一次，但是这次要使用我们前面介绍的技巧。

“我真是受够了！你总是这么晚回家，从来不帮我做饭！这不公平！”

当对方指责你的时候，记得保持冷静。不要打断，不要动怒，不要翻白眼，也不要叹气，更不要站着不动，像个小狗一样看着他/她。你要直视他/她，表示你在听，一直到他/她说完，你再开口（第一步）。然后重复他/她说的话（第二步）：

“好，亲爱的，我明白了，因为我从来没帮你做晚饭，所以你现在很生气，是吗？我是真的天天都回家这么晚吗？”

然后他/她就会说：

“也不是每天，但是这周每天都是。我不是生气，是累。我觉得家里的所有家务都得我来做。”

这时你已经意识到事情的关键了，就可以使用第三步了：

“还有别的事情让你有这种感觉吗？好像每件事都必须要你来做？”

他/她会回答：

“有啊，你每次都等到我告诉你，你才会扫地。而且每次都是我整理孩子们的健身袋，每次买东西也都是我。”

终于问出来了！你现在有确切的信息可用了。记住，这通抱怨是否公平并不重要，你要做到能时常站在他人的角度考虑问题，而不仅仅是以自我为中心。这时候，你就可以发表自己的想法了（第四步和第五步），不加指责，只拿出解决事情的态度：

“家务肯定不能让你一个人做，我一直不知道你是这样想的。其实你能告诉我，我很开心。要不我下班路上去采购，你看怎么样？”

注意最后一句话。询问对方的意见是一件非常非常有用的让人消气的办法，尤其当对方情绪低落时。上一节最后几句话也运用了这一技巧：“不过我想有没有什么办法……你有什么建议吗？”大部分人希望得到表达自己意见的机会，询问对方的意见会让对方有种被尊重的感觉。所以即使你并不是很想知道，最好还是问一下。

一场争端就这样被扼杀在摇篮之中，变成了一场双赢的讨论。而你自己，是不是也感觉好些了呢？

补充提示

我不知道你的名字，所以在我举的例子里没有使用任何名字。但是你在实际生活中使用这些技巧的时候要说出名字——你的和对方的，这一点在热烈的讨论中尤为重要。听到具体的名字会产生一种安抚的效果。

经常介绍自己的名字，让别人记住你，会让双方交流更加有针对性，就好像对方是在跟你会面，而不是跟你所代表的公司。如果你目前身居要职，比如在某个政府部门工作，这一点就尤其重要，因为一般人跟政府部门的人打交道时常常会感到压力。而称呼名字则会消除这些抽象的障碍，让对方关注到你个人。

对你个人来说，如果你怒吼的对象仅仅是“帕特里克”，而不是“库房的某个笨蛋”，那么你就不会陷入无边无际的负面情绪当中。客服人员每天都要被客户吼来吼去，他们在接通电话时先介绍自己的名字这一点绝不是偶然的。